Расчет обобщенного и интегрального показателей качества услуги

Расчет обобщенного критерия качества услуги производился с учетом весомости комплексных показателей. Коэффициенты весомости устанавливались экспертным методом. В роли экспертов выступали руководители торговых организаций с большим стажем практической работы.

Исходя из розничных цен, необходимо было определить относительную стоимость товаров, приобретаемых в сравниваемых магазинах.

Для этого рассчитывался средний индекс цен реализуемых товаров для каждого магазина. В каждой группе магазинов был выявлен набор наименований товаров, присутствующий в ассортименте всех трех магазинов. В магазине

«Свет» их оказалось 16, в магазинах «Продукты» — 27. Средний индекс цен для каждого магазина вычислялся следующим образом.

Рассчитывались индивидуальные индексы цен по всем наименованиям товаров, входящих в набор каждого из трех магазинов:

i= CC0 ,

где i — индивидуальный индекс цены определенного наименования; С — фактическое значение цены определенного наименована; С₀ — наименьшее значение цены определенного наименования в одном из трех сравниваемых магазинов, принимаемое за базу для сравнения и равное единице.

Определялся средний индекс цен для каждого магазина по формуле средней взвешенной арифметической:

Ic = i=1nn

гдe Ic — средний индекс цен; п — число наименований товаров в наборе.

В заключение была произведена оценка конкурентоспособности обследованных магазинов (табл. 34). В основу показателя конкурентоспособности положен интегральный

показатель качества.

Таким образом, предложенная методология позволяет:

• выявить лучшие и худшие организации с позиции требований потребителей и тем самым помогает покупателям в компетентном выборе исполнителя услуги — продавца;
• произвести самооценку торговых организаций с целью определения резервов улучшения качества торгового обслуживания.

Оценка конкурентоспособности услуг розничной торговли, описанная выше, была проведена в 1996 г. Поэтому представляет интерес оценка более современных торговых объектов. Так, в 2003 г. была проведена оценка конкурентоспособности сетевых супермаркетов Москвы.

Каждый магазин оценивался по 100-балльной шкале. Проверялись магазины, расположенные в четырех округах города: Севером, Южном, Восточном и Западном. Итоговая оценка сети складывалась из четырех слагаемых.

Для оценки были выбраны следующие групповые и соответственно единичные (даны в скобках) критерии:

• условия обслуживания, в частности состояние торгового зала (чистота, качество выкладки, привлекательность товара, доступ к ценникам);
• культура обслуживания   (вежливость   и    грамотность   продавцов- консультантов, их готовность помочь покупателю);
• ассортимент, в частности полнота, исходя из количества наименований какой-либо группы товаров, взятой выборочно во всех магазинах округа;
• средняя цена (сравнивались цены на одни и те же наименования товаров во всех магазинах округа).

Из приведенного перечня критериев следует, что качество реализуемого товара не учитывалось, так как предварительная проверка показала, что администрация каждого магазина строго контролирует сроки годности.

Однако если бы стояла задача сопоставить услуги супермаркетов и услуги палаток продуктового рынка у метро, то этот критерий, безусловно, оказался бы главным. Возникла бы также необходимость учесть другой не менее важный критерий — точность взвешивания.

В итоге лидером стал «Перекресток», получивший 337 баллов, на последнем месте оказался «Рамстор» (251 балл).

В проведенном обследовании были отмечены для каждой сети плюсы и минусы. Так, в работе «Перекрестка» в качестве достижения было отмечено: отличное состояние торговых залов, широкий ассортимент продуктов, в том числе собственного производства, а в качестве упущения — очереди в кассу, потери времени на поиск нужного товара.