Сервисные факторы
Сервисные факторы действуют на стадии обращения и учитываются в деятельности как организаций-изготовителей, оказывающих сервисные услуги, так и предприятий сферы бытовых услуг.
Роль сервисных факторов лаконично, но емко отражена в высказывании одного из руководителей «General Motors» о своих конкурентах: «Пока корейцы поставляют на рынок автомобили, а не всю систему обслуживания, они не представляют для нас опасности».
Такие приемы, как скидки (price), индивидуализация обслуживания (personalization) и другие восемь форм обслуживания широко используются и в нашей стране. Японская практика показывает, что 20% постоянных клиентов фирмы приносят 80% прибыли.
В формировании конкурентоспособности товаров большую роль играют услуги организаций розничной торговли. Они оказываются на этапах предпродажного и послепродажного обслуживания.
К факторам, действующим на стадии предпродажного обслуживания, относятся:
- условия приобретения товара и форма его оплаты;
- демонстрация сложнотехнического товара в действии и предоставление покупателю возможности продегустировать пищевой продукт;
- подбор товара исходя из индивидуальных особенностей покупателя.
Под условиями приобретения товара понимаются льготы, которые предоставляет покупателю магазин, — скидки за большой объем покупки или регулярность покупок, зачет сданной старой вещи.
Эти льготы определяют продажную цену. Форма оплаты может быть за наличный расчет или по безналичному расчету, в частности с использованием пластиковой карты.
Демонстрация и подбор товара позволяют потребителю реализовать право на его компетентный выбор. При оказании первого вида услуги покупатель получает возможность более подробно познакомиться с потребительскими свойствами товара.
При оказании второго вида услуги торговая организация в лице своего персонала подробно выясняет потребности покупателя, так как последний в силу разных причин не может самостоятельно выбрать товар.
В ряде случаев персонал магазинов для более точного установления потребностей покупателя использует компьютерные средства (средства измерения), как уже отмечалось, при характеристике критерия «социальная адресность».
На стадии послепродажного обслуживания в качестве факторов конкурентоспособности выступают наличие и качество следующих услуг:
- упаковка, доставка и установка (монтаж) купленных товаров;
- организация технического обслуживания в гарантийный и послегарантийный периоды.
Сохранение качества купленного товара зависит от его грамотной упаковки, соблюдения правил транспортирования и в ряде случаев квалифицированно выполненной установки товара на дому у покупателя (установка сложно- технических изделий, сборка мебели и др.).
На этих этапах субъектом управления качеством товара выступают организации сферы бытовых услуг – торговые, транспортные и ремонтные.
Важным фактором покупательских предпочтений являются продолжительность гарантийного срока и тип организации, которая будет осуществлять гарантийный ремонт.
При прочих равных условиях более конкурентоспособным товаром будет тот, у которого больше продолжительность гарантийного срока и техническое обслуживание которого осуществляется фирменным сервисным центром.
Фирменные центры хорошо укомплектованы деталями и узлами, профессиональными кадрами и имеют самое прогрессивное оборудование для ремонта.
Поскольку услуги по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, автотранспортных средств могут пройти добровольную сертификацию, то фирменные сервисные центры данной специализации часто подтверждают качество услуги сертификатом соответствия.
Важным фактором на этапах пред- и послепродажного обслуживания является культура обслуживания. В этом смысле типично высказывание руководителей передовых торговых организаций: «Мы не только продаем товары, мы обеспечиваем наших клиентов хорошим настроением».
В борьбе за покупателя магазины стали учитывать число людей, посетивших их предприятие. Сбытовые организации известных зарубежных фирм, их сервисные центры оказывают полноценную консультационную помощь владельцам товаров.
Необходимость этой помощи связана с тем, что обеспечение качества товара на этапе эксплуатации зависит от соблюдения потребителем ее правил. В 20% случаев отказы в работе техники, сокращение сроков ее службы происходят из-за нарушения правил эксплуатации.
В этом плане представляет интерес практика фирмы «Цептер», производящей посуду из нержавеющей стали. Торговый агент фирмы посещает владельца новой посуды на дому и знакомит его с правилами использования «в реальных условиях эксплуатации».
По договоренности клиент заранее подготавливает продукты, которые намечено обработать в посуде «Цептер».
В присутствии клиента агент готовит (часто с использованием брошюры «Рецепты от “Цептера”») из этих продуктов разнообразные блюда (рыбные, овощные, мясные), дегустирует приготовленные блюда и обсуждает с клиентом вкусовые особенности и технологию их приготовления.
Итак, основным субъектом управления качеством и конкурентоспособностью товара на стадии эксплуатации является непосредственно потребитель.
Изготовители, продавцы, сервисные организации помогают ему в грамотном использовании товара и тем самым укрепляют имидж фирмы и данного товара.
- Роль государства в обеспечении конкурентоспособности
- Бренд-стратегия
- Понятие бенчмаркинга
- Взаимовыгодные партнерские отношения
- Постоянное улучшение
- Процессный подход
- Ориентация на потребителя
- Некоторые принципы системы обеспечения конкурентоспособности
- Общая характеристика системы обеспечения конкурентоспособности
- Оформление отчета по практике по ГОСТу 2021/2022
- Оформление ВКР по ГОСТу
- Как составить бизнес-план своими силами
- Оформление эссе по ГОСТу
- Оформление презентации по ГОСТу
- Оформление статьи по ГОСТу
- Оформление дипломной работы по ГОСТ 2021/2022
- Оформление курсовой работы по ГОСТу
- Оформление контрольной работы по ГОСТу